À medida que fui mudando de um emprego para outro na minha carreira, culminando na minha posição atual como CEO da maior empresa de restaurantes da China, a inovação emergiu como talvez a parte mais importante da minha filosofia de liderança.
As preferências dos clientes estão em constante evolução, enquanto novas tecnologias transformam a forma como interagimos. Sempre acreditei que as empresas que sobrevivem e prosperam em mercados dinâmicos e competitivos não são necessariamente as mais fortes ou as mais inteligentes; são aquelas que podem responder rapidamente e se adaptar de forma eficaz às circunstâncias em mudança. Isso requer empatia por aqueles que servimos, resiliência e criatividade—lições que aprendi durante minha criação relativamente humilde e que tentei transmitir às equipes que gerencio.
Em tempos de conforto, muitas empresas param de inovar porque lhes falta um senso de urgência e, como o falecido professor de HBS Clayton Christensen demonstrou, ao fazer isso, elas se abrem para a disrupção. Em tempos de crise, a inovação é ainda mais importante, como a pandemia nos mostrou. Em minha indústria, as empresas que adotaram rapidamente novas medidas de saúde e segurança para funcionários, para manter seus restaurantes abertos, e criaram novas soluções, como pedidos e retiradas sem contato, foram as que saíram mais fortes.
Para impulsionar o crescimento organizacional em tempos bons e ruins, é preciso construir uma cultura inovadora. Na Yum China, nossa visão é ser um pioneiro em inovação na indústria de restaurantes, desde a forma como nossa cadeia de suprimentos opera até como nossos alimentos são temperados e preparados, e a experiência de pedido e refeição que oferecemos aos nossos clientes. Seguindo essa visão, conseguimos expandir mais de mil lojas por ano, mantendo períodos de retorno saudáveis. Novos formatos para nossos restaurantes nos ajudam a atender a diferentes necessidades de negócios, como serviços de entrega e retirada, bem como a estender nossa presença em cidades de menor porte. Lançamos, em média, mais de 500 produtos novos ou atualizados—e muitas vezes localizados—em todas as nossas marcas a cada ano, ajudando-nos a diversificar em categorias adjacentes para impulsionar o crescimento adicional.
Sugestões para novos itens de menu ou melhorias nos serviços vêm rotineiramente de nossos membros da equipe da linha de frente, que entendem que, como organização, queremos crescer rapidamente, trabalhar de forma mais ágil e criar mais valor para os clientes. Na Yum China, a aceitação de riscos razoáveis é incentivada, e os funcionários são encorajados a pensar fora da caixa. Nosso Centro de Inovação em Xangai é onde experimentamos e aperfeiçoamos tanto ideias de baixo para cima quanto de cima para baixo: desde nosso modelo de negócios até a digitalização e a qualidade de nossas batatas fritas, todas as áreas de nossa operação sempre podem ser melhoradas.
Outra parte fundamental de nossa cultura de inovação é garantir que nossa tomada de decisões seja rápida, sem comprometer a qualidade. Trabalhamos arduamente para reduzir as camadas de burocracia que podem atrasar o processo e a velocidade com que respondemos às mudanças nas preferências dos clientes. Também focamos em tecnologia, atualizando nossos sistemas e introduzindo novas ferramentas, como smartwatches que permitem aos gerentes gerais de nossos restaurantes rastrear métricas operacionais em tempo real. A inovação é o sangue vital do nosso negócio—como é ou deveria ser para qualquer organização que tenta ser bem-sucedida hoje.
A Yum China está operando há 35 anos e cresceu com novas gerações de clientes. Isso é graças a um foco incessante na inovação contínua. No futuro, continuaremos explorando novas maneiras de melhorar a experiência do cliente e do funcionário, entregar valor e impulsionar o crescimento. Empresas bem-sucedidas nunca descansam sobre seus louros.
Fonte:
Periódico Harvard Business Review, novembro de 2022
Autor:
Joey Wat – CEO da YUM CHINA