A Southwest Airlines ingressou no setor aéreo em 1971, com pouco dinheiro, mas muita personalidade. O marketing da Southwest inicialmente divulgava sua marca como uma companhia aérea LUV (“amorosa”), a empresa exibiu um coração vermelho vibrante como seu primeiro logotipo e recorreu a trocadilhos engraçados para gerar propaganda boca a boca e novos negócios. Comissárias de bordo vestindo calças vermelho-alaranjadas justas serviam Love Bites (amendoim) e Love Potions (bebidas).
Em 1995, Pierre Omidayar, um francês de origem iraniana, criou um código para um site de leilões em que todos teriam igual acesso a um único mercado global. Omidayar se surpreendeu quando um colecionador comprou o primeiro item, uma ponteira a laser quebrada, por US$ 14,83. Em pouco tempo, o eBay cresceu e se transformou em um site de leilões mais amplo, pelo qual as pessoas podiam vender itens de coleção como cartões de beisebol e bonecas Barbie. A onda de crescimento continuou, com indivíduos e pequenas empresas descobrindo que o eBay era uma maneira eficiente de alcançar novos consumidores e outras empresas. Já as grandes viam no leilão uma oportunidade de vender lotes de estoque acumulado.
A Clínica Mayo é a primeira, e o grupo mais integrado, de prática médica sem fins lucrativos do mundo. William e Charles Mayo fundaram a clínica há mais de 100 anos como um pequeno ambulatório, e foram pioneiros no conceito de grupo de prática médica — um modelo amplamente utilizado nos dias de hoje.
Poucas marcas atingem um padrão tão elevado de serviço ao cliente quanto o hotel de luxo Ritz-Carlton. Remontando ao início do século XX, o Ritz-Carlton Boston original revolucionou a forma como os viajantes norte-americanos viam e experimentavam o atendimento ao cliente e o luxo em um hotel.
Visto que é fundamental entender a natureza dos serviços e o que eles significam para as empresas, neste artigo analisaremos sistematicamente os serviços e a forma mais eficaz de oferecê-los. Continuar lendo A natureza dos serviços
No passado, as empresas que operam no setor de serviços ficavam atrás das empresas do setor industrial com relação à utilização do marketing, seja porque eram pequenas, seja porque eram profissionais liberais que não usavam marketing ou, ainda, porque enfrentavam alta demanda ou um nível de concorrência baixo. Mas esse quadro mudou. Alguns dos profissionais de marketing mais talentosos agora trabalham para as empresas de serviços. Continuar lendo As novas realidades no setor de serviços
A crescente importância do setor de serviços intensificou o foco no que é preciso para alcançar excelência em marketing de serviços. Seguem algumas diretrizes para alcançar a excelência no marketing de serviços:
A qualidade do serviço de uma empresa é testada sempre que o serviço é prestado. Se os vendedores se mostram entediados, não conseguem responder a perguntas simples ou conversam uns com os outros e deixam os clientes esperando; estes pensarão duas vezes antes de fazer negócios novamente com essa empresa. Continuar lendo Gestão da qualidade de serviço
Não menos importantes do que os setores de prestação de serviços são os setores baseados em bens que precisam oferecer um pacote de serviços paralelos. Fabricantes de equipamentos — sejam eles pequenos utensílios, equipamentos para escritório, tratores, computadores de grande porte ou aeronaves — precisam fornecer serviços de suporte e assistência ao produto. Continuar lendo Gerenciamento dos serviços de suporte e assistência ao produto
À medida que as empresas encontram cada vez mais dificuldades em diferenciar seus produtos oferecidos, elas recorrem à diferenciação dos seus serviços. Na realidade, muitas delas obtêm considerável lucratividade prestando um nível superior de serviços, seja por meio de entregas pontuais e respostas mais adequadas e rápidas às consultas, seja por meio de resoluções mais ágeis às reclamações. As prestadoras de serviço que alcançaram o topo conhecem bem essas vantagens, e também sabem como criar experiências memoráveis para os clientes. Vamos acompanhar nessa sequência de artigos o capítulo 13 do livro Administração de Marketing, onde o Autor Philip Kotler expande vários conceitos de marketing aplicados à prestação e gerenciamento de serviços, incluindo: Continuar lendo Desenvolvimento e gerenciamento de serviços
