Características de departamentos realmente orientados para o cliente

O marketing interno requer que todas as pessoas da organização aceitem os conceitos e objetivos do marketing e se envolvam na escolha, na provisão e na comunicação de valor para o cliente. A empresa terá um marketing eficaz somente quando todos os funcionários se conscientizarem de que seu trabalho é criar, servir e satisfazer os clientes.

A seção “Características de departamentos realmente orientados para o cliente” apresenta uma ferramenta que avalia quais departamentos de uma empresa estão efetivamente centrados no cliente.

P&D (Pesquisa e desenvolvimento)

  • Gastam tempo reunindo-se com clientes e ouvindo seus problemas.
  • Recebem bem o envolvimento do marketing, da produção e de outros departamentos em cada novo projeto.
  • Comparam seus produtos com os da concorrência e procuram as “melhores soluções da classe”.
  • Verificam as reações e solicitam sugestões dos clientes à medida que o projeto avança.
  • Aperfeiçoam continuamente o produto com base no feedback do mercado.

Depto de Compras

  • Buscam proativamente os melhores fornecedores em vez de escolher apenas entre aqueles que procuram seu negócio.
  • Constroem relacionamentos de longo prazo com menos fornecedores, porém de alta qualidade e confiáveis.
  • Não comprometem a qualidade buscando menores preços.

Produção

  • Convidam os clientes a visitar suas fábricas.
  • Visitam as fábricas dos clientes para ver como os produtos da empresa são usados.
  • Fazem horas extras de boa vontade quando necessário para cumprir prazos de entrega.
  • Procuram continuamente formas de produção mais rápidas ou mais baratas.
  • Melhoram continuamente a qualidade do produto, visando à ausência de defeitos.
  • Atendem às exigências dos clientes de “customização” quando isso pode ser feito de maneira lucrativa.

Departamento de marketing

  • Estudam as necessidades e os desejos dos clientes em segmentos de mercado bem definidos.
  • Alocam esforços de marketing em relação ao potencial de lucros a longo prazo dos segmentos-alvo.
  • Desenvolvem ofertas vantajosas para cada segmento de mercado.
  • Avaliam continuamente a imagem da empresa e a satisfação dos clientes.
  • Reúnem e avaliam de forma contínua ideias para novos produtos e para o aperfeiçoamento de bens e serviços existentes com vistas a atender às necessidades dos clientes.
  • Influenciam todos os departamentos e funcionários da empresa a fim de que concentrem seus pensamentos e práticas nos clientes.

Departamento de vendas

  • Têm conhecimento especializado sobre o setor de atuação do cliente.
  • Esforçam-se para dar ao cliente “a melhor solução”, mas prometem apenas o que podem cumprir.
  • Fornecem feedback das necessidades dos clientes e ideias aos encarregados do desenvolvimento de produtos.
  • Atendem os mesmos clientes por um longo período.

Logística

  • Estabelecem um alto padrão de prazo de entrega e buscam cumpri-lo consistentemente.
  • Operam um competente e amigável departamento de serviços ao cliente que pode responder a perguntas, processar queixas e resolver problemas de maneira satisfatória e no prazo adequado.

Contabilidade

  • Preparam relatórios periódicos de “rentabilidade” por produto, segmento de mercado, territórios de vendas, volume de pedidos e clientes individuais.
  • Preparam faturas customizadas para as necessidades dos clientes e respondem às reclamações com cortesia e rapidez.

Departamento financeiro

  • Compreendem e dão apoio às despesas de marketing (por exemplo, propaganda de imagem) que representam investimentos para obter a preferência e a fidelidade dos clientes no longo prazo.
  • Adaptam o financiamento às necessidades financeiras dos clientes.
  • Tomam decisões rápidas quanto à credibilidade financeira dos clientes.

Relações públicas

  • Disseminam notícias favoráveis a respeito da empresa e controlam os danos de notícias desfavoráveis.
  • Atuam como clientes internos e como defensores públicos de melhores políticas e práticas da empresa.

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Fonte: Livro Administração de marketing, por Philip Kotler

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