• • • Um representante de vendas da nova geração. Um não-representante de vendas

    • O que Bob Salvin tem a ver com isso? Muita coisa!

A nova geração de representantes de vendas… Pessoas que contam com a verdade e o conhecimento do produto, mas têm um preparo menor em habilidades de vendas.

Um representante de vendas da nova geração. Um não-representante de vendas.

Jeff Chadwick pertence a uma nova geração de vendedor – ou, devo dizer, não-vendedor. Durante anos, ele foi funcionário da Classic Graphics, uma das primeiras gráficas de Charlotte. Chadwick trabalhava na produção e tinha chegado à remuneração máxima de sua função. Acabou passando por todos os setores da fábrica. Adorava isso. As pessoas diziam: “Ele é o melhor vendedor que temos”. E sua nova carreira começou quando, certo dia, Chadwick vendeu uma impressora. Seu chefe, Bill Gardner, lhe disse que deveria entrar para vendas. Então Chadwick decidiu enfrentar o desafio. Vendas por comissão.

“Se você me pergunta o que é um fechamento com escolha alternativa, não tenho a mínima ideia”, diz Chadwick. “Mais se você me pergunta se posso dobrar este papel duas vezes, eu lhe respondo – e é isso o que o cliente quer saber. Adoro vendas. Requer muito trabalho e exige rapidez. Ninguém que precisa de impressora diz: ‘Entregue quando puder’. Todos precisam dela para ontem.”

Pedi a Chadwick para definir seus ativos e atributos de vendas. “Entusiasmo. Persistência. Orgulho. Orgulho pessoal. Tenho cartazes da Classic Graphics nas paredes de casa. Adoro estar rodeado de colegas para poder contar para quem trabalho”, disse ele. “Acho que meu melhor ativo de vendas é minha capacidade de ajudar o cliente a selecionar aquilo que vai funcionar. Conto muito com meu conhecimento de produto.”

O conhecimento de produto também é a base de vendas para Clarkson Jones. A empresa para a qual ele trabalha, Carolina Asphalt, é especializada no reparo e na manutenção da qualidade de estacionamentos. Jones supervisionou o emprego e a operação de equipamentos pesados durante 7 anos.

Nesse período, ganhou um conhecimento incrível do produto. Ele começou a desenvolver excelentes relacionamentos com os clientes por sua capacidade de resolver problemas. E sempre dava respostas diretas (uma característica partilhada por 99% da nova geração).

Alguns anos atrás, Jones percebeu que as pessoas estavam ligando para ele para fazer pedidos, em vez de passar pelos vendedores da empresa. Por quê? “Acho que eu não representava uma ameaça para eles”, disse Jones. “Eu era o cara que fazia o trabalho, oferecia um atendimento excelente e sabia como resolver os problemas. Naturalmente, os clientes gravitavam à minha volta.” A vida de vendedor é diferente para Jones. “Não sinto falta de minha velha rotina no dia a dia”, explica. “Mas não poderia estar nesta posição sem a experiência prática.”

O ano passado foi excelente para a Carolina Asphalt. Este ano, as vendas de Jones estão perto de ultrapassar a marca do melhor vendedor da empresa.

Existem milhares de vendedores como Chadwick e Jones começando a surgir. Aqui estão algumas características que prevalecem na nova classe:

• Geram vendas transparentes sem manipulação – Conseguem vender sendo verdadeiros.

• Não representam ameaça – Como não são percebidos como vendedores, o cliente não fica na defensiva.

• São úteis – Não pressionam.

• Dão consultas – A partir da experiência pessoal, podem fazer recomendações e sugestões importantes, com base no conhecimento do que realmente funciona.

• Têm conhecimento total do produto – Carregam as informações que um cliente precisa para tomar uma decisão ou resolver um problema.

• Previnem erros – Sua experiência pode indicar um erro POTENCIAL e evitá-lo.

• Comandam o trabalho – O trabalho transcorre mais tranquilamente, pois eles o iniciam corretamente e dominam todo o processo como faziam na fábrica.

Você trabalha no escritório ou na fábrica e quer saber se poderia se dar bem em vendas? Se você responder sim a estas perguntas, procure o gerente de vendas amanhã cedo:

• Você tem grande conhecimento técnico do produto?

• Já atingiu o salário máximo de sua categoria?

• Convive bem com clientes ou tem habilidades para se relacionar?

Se você acha que pode, provavelmente está certo. Mas deve aceitar assumir alguns riscos.

Ei! Se você é um vendedor sem experiência interna – procure adquiri-la! Consiga certo tempo para trabalhar em todas as áreas de sua empresa. Sua equipe o respeitará mais. Você terá uma compreensão melhor de seu produto e dos colegas de trabalho. Seus clientes se beneficiarão de seu conhecimento do produto. E sua carteira também.

Aprendo a vencer trabalhando em networking e desenvolvendo relacionamentos com vencedores.

O que Bob Salvin tem a ver com isso? Muita coisa!

“Você não se arrisca quando aposta em si mesmo”, diz Bob Salvin, distribuidor internacional de produtos médicos para implantes dentários. Ele tem clientes em todos os 50 estados norte-americanos e em 27 países. Como consegue tal proeza?

“Eu me considero humildemente determinado. Primeiro concedo. Se começo a pensar nas vantagens que terei, ou começo a contar meus pedidos antes de fechá-los, sempre perco. Minha filosofia é doar tanto quanto posso. Eventualmente, acabo recebendo de volta muito mais do que dei, e nos lugares mais inesperados.”

A definição de marketing do Bob é “fazer com que seu telefone toque com compradores qualificados”. Como colocar em prática?

• Distribuindo milhares de folhetos promocionais às pessoas certas em uma feira comercial.

• Enviando os folhetos aos clientes potenciais depois de uma feira comercial.

• Enviando os folhetos aos editores de listas qualificadas.

• Enviando os folhetos aos editores de listas que são distribuídas em eventos – os compradores colocam você na relação de “Visita Obrigatória”.

• Enviando grandes quantidades de folhetos para dentistas.

• Oferecendo cursos clínicos nos consultórios dentários.

• Pedindo recomendação a doutores que dão palestras.

• Conversando com um cliente qualificado em um evento ou feira comercial.

“Desenvolvi um evento de rede local, nacional e internacional, cuja principal característica é cruzar informações. Converso com pessoas que atuam no meu ramo de negócio e tento ajudá-las, como elas me ajudam. Algumas vezes eu ligo para elas – às vezes elas me ligam. Não são concorrentes diretos, mas usam a mesma estratégia de marketing. Converso com outros que enviam folhetos e fazem feiras comerciais, assim como com aqueles que dirigem centros de distribuição. Aprendo com eles. Eles aprendem comigo.”

“Aprendo a vencer trabalhando em networking e desenvolvendo relacionamentos com vencedores.”

“Fazemos uma propaganda intensa por correio e em feiras comerciais. Sei que para obter sucesso, preciso capitalizar os contatos que resultam dessa divulgação. Sei também que para transformar esses contatos em vendas, preciso ser extraordinário.”

“As pessoas adoram comprar”, diz Salvin, “mas preferem os vendedores conhecidos e em quem confiam”. “Todo dentista tem um armário cheio de quinquilharia que nunca vai usar. Meu objetivo é nunca ter um produto Salvin naquele armário. O tempo de um dentista é curto. Devo conseguir a atenção e ganhar o interesse dele rapidamente, para que eu possa ganhar mais tempo.”

Aqui estão alguns conselhos do Bob:

• NÃO VENDO. FACILITO A COMPRA. Meus clientes potenciais e efetivos têm acesso irrestrito a Salvin, o que inclui um número para ligação direta.

• OFEREÇO VÁRIAS OPÇÕES DE COMPRA, EM DIVERSOS NÍVEIS, PARA TODO TIPO DE PRODUTO. Todos os tipos de opções com todos os produtos que vendemos: literatura técnica; literatura técnica mais um vídeo demonstrativo; ou literatura técnica, vídeo e mais 30 dias para experimentar o produto.

• FACILITO A DECISÃO. “Avalie como preferir. Teste-o em seu consultório durante 3 semanas.”

• FACILITO A DEVOLUÇÃO. Mas muito poucos fazem essa opção.

• SOU UM MARQUETEIRO DE FILHOTES DE CACHORRO. “Ofereço produtos altamente técnicos para serem usados durante 3 semanas ou 30 dias. Menos de 1 cliente em 30 os devolve. Mas é um dado impreciso. Nossas referências daqueles que compram excedem de longe o número de aparelhos devolvidos. Acrescentamos sempre um vídeo que ensina como operar o equipamento.”

• DESENVOLVO VÁRIAS MANEIRAS DE GANHAR. “Eu crio benefícios, condições e valores diferentes. O nível de conforto de meu cliente é fundamental para a decisão de comprar meu produto.”

• CRIO CONFIANÇA SUFICIENTE PARA FAZER A PRIMEIRA VENDA. Então atendo de modo impecável, para criar oportunidades duradouras.

“Procuro, de todas as maneiras possíveis, desenvolver uma comunicação eficiente, para que o cliente receba minha mensagem e se sinta confortável com ela.”

Nem sempre Bob Salvin tem o menor preço, e isso é motivo de orgulho. Ele argumenta assim com o cliente: “Primeiro, quero lhe dizer o preço, mas devo explicar que a maioria dos meus clientes (94% dos quais são regulares) não o leva em conta na hora de comprar. Eles compram o valor, a garantia estendida, as condições especiais, a ajuda de financiamento e o suporte técnico. Compram o produto, o suporte e a organização – então pagam o preço justo”. UAU.

“Não importa quanto custa, mas o que produz.”

“Faço vendas utilizando os métodos menos ortodoxos”, diz Salvin. “Convido um cliente potencial que está a 1.500 quilômetros de distância para almoçar comigo.” Digo: “Vamos almoçar em nossas mesas, por telefone. Eu envio meu produto (que vale de mil a 5 mil dólares), discutimos as possibilidades e faço uma demonstração a distância, enquanto comemos sanduíches. O uso de nossos produtos depende de técnica, e a eficiência de nossa mensagem consiste em transmitir sua adequada aplicação”.

Quantas estratégias você emprega para que seus clientes conheçam e comprem seu produto? Aqui estão 10 outras maneiras que Salvin utiliza para vencer:

1. Literatura e manuais técnicos.
2. Vídeo de treinamento.
3. Referência de terceiros.
4. Garantia estendida (além da garantia de fábrica).
5. Garantia para a vida toda.
6. Devolução se o cliente não ficar satisfeito.
7. Treinamento.
8. Apoio antes e depois da venda.
9. Amostra de produto ou experimentação grátis.
10. Equipamento emprestado durante conserto.  

“Eliminando possibilidades de fracasso, você dá ao cliente potencial segurança para comprar, e comprar imediatamente. Em meu plano de marketing, tenho eliminado ostensivamente o risco de meu cliente fazer má escolha.”

Bob Salvin não é só esperto, é inteligente. Aqui estão alguns de seus conceitos de marketing, com os quais todos nós podemos nos beneficiar:

1. Tente personalizar tudo o que você faz.
2. Procure ir além do esperado, e então realize, antes que alguém solicite.
3. Faça com que os clientes pensem em você, mesmo que não comprem.
4. Deixe o cliente potencial suficientemente à vontade para negociar com você.
5. Faça o cliente rir.
6. Deixe o cliente potencial entusiasmado pelo seu produto.
7. Aprenda a descobrir o que é importante para ele.
8. Dê ao cliente potencial opções irrecusáveis.
9. Crie novas formas de dizer: “Obrigado por fazer negócio comigo”.  

“Eliminando possibilidades de fracasso, você dá ao cliente potencial segurança para comprar, e comprar imediatamente. Em meu plano de marketing, tenho eliminado ostensivamente o risco de meu cliente fazer uma má escolha.”

“Sigo a educação tradicional quando vendo. Peço permissão para tudo”, diz Salvin. Pergunto: “Assim está bom?”. É claro que está. O telefone de Salvin não para de tocar.

ATUALIZAÇÃO EM 2008: Salvin Dental e Bob Salvin – adiante a fita 15 anos. Eles ainda estabelecem o padrão. Ainda continua sendo fácil negociar com eles. Ainda fazem o que dizem e depositam seus lucros ganhos com o trabalho duro.

O Bob ainda está no controle, mas tem várias pessoas excelentes e dedicadas gerenciando partes estratégicas do negócio. Todos com a atitude de “vender e servir”.

Para diferenciar sua equipe de vendas em um mercado bastante competitivo, eles empregam “os boinas verdes em vez da infantaria”, os educam com habilidades de negócios empreendedoras e lhes dão liberdade para que, ao lidar com os clientes, eles estabeleçam uma relação de tomador de decisão para tomador de decisão, em vez de serem simplesmente vendedores.

A Salvin Dental emprega apenas profissionais experientes, que mostrem uma excelente atitude e energia, e “faíscas” em suas personalidades. Os membros da equipe de vendas de Salvin provavelmente serão reconhecidos como profissionais gabaritados nas histórias do Clube do Presidente e possuem referências perfeitas. Para obter boas referências, Salvin liga para os antigos empregadores, esperando que o atendimento seja feito pela secretária eletrônica, e deixa uma mensagem pedindo que o indivíduo retorne a ligação se a pessoa for um “candidato-estelar” para aquela oportunidade.

O objetivo deles é desenvolver e reter grandes profissionais. A empresa usa um plano de compensação “sem fumaça e sem espelho”, e faz o benchmark de cada vendedor contra seus profissionais modelo para identificar e proporcionar leitura e treinamento nas áreas que precisam ser melhoradas.

Eles treinam a equipe de vendas fazendo com que eles participem dos mesmos cursos cirúrgicos que os médicos participam. A empresa de Salvin participa de 240 cursos cirúrgicos e feiras comerciais por ano, com o objetivo de colocar sua equipe de vendas em frente a grupos de compradores qualificados.

Em seu ramo de negócios, o serviço excelente desenvolve oportunidades definitivas de vendas em longo prazo. Cada parte de seu processo interno de atendimento ao cliente está focada em permitir que os clientes façam seus pedidos até as 16h45 e ainda consigam recebê-los no mesmo dia.

Salvin acredita na educação para poder ter a equipe de vendas mais bem-treinada da indústria. A linha de produtos cirúrgicos da empresa tem mais de 900 itens e eles não querem colocar uma pessoa não qualificada na frente de um cliente com grande qualificação.

O modelo comercial de Salvin e sua dedicação para com o serviço lhe permitiu fazer parcerias com líderes reconhecidos mundialmente e esta parceria serve para a melhoria da indústria.

Bob insiste que seus clientes sejam tratados mais do que justamente em todas as transações e em todos os contatos.

Bob não acredita em secretária eletrônica ou atendentes automatizados. O tempo de seus clientes nunca é desperdiçado porque tiveram de passar por recepcionistas ou binas.

As ligações de todos os clientes são atendidas antes do terceiro toque por uma pessoa capacitada. No quarto toque, a ligação do cliente vai diretamente para o CEO, a qual é atendida por ele, pelo Presidente ou pelo Gerente Nacional de Vendas. UAU!

A SALVIN DENTAL TEM UM SITE NA INTERNET COM ALTAS COLOCAÇÕES NOS MAIORES SITES DE BUSCA. O objetivo deles é garantir que os dentistas tenham as ferramentas certas para obter os melhores resultados para seus pacientes. Os clientes podem pesquisar com uma palavra-chave ou procedimento cirúrgico, e muitos ligarão para as equipes de vendas que os direcionam pelas etapas de um procedimento cirúrgico enquanto eles olham, juntos, a mesma página.

ELES TÊM, EM SEU CATÁLOGO, TESTEMUNHOS E FOTOS DE MUITOS DOS MAIS RESPEITADOS DENTISTAS DA INDÚSTRIA. Todos esses são endossos sem renumeração e, diferentemente de muitas empresas que colocam testemunhos no final de uma proposta, eles os colocam na frente do catálogo para que qualquer cliente novo possa imediatamente ver que ele está em ótima companhia quando escolhe fazer negócios com a Salvin Dental.

Bob e sua equipe de liderança passaram mais de 20% de seu tempo desenvolvendo as pessoas do ponto de vista de vendas e de negócios, inclusive compartilhamento todos os números para que todos pudessem melhor entender o negócio, não apenas seus serviços.

A META DELES É SEREM OS PRIMEIROS EM TUDO QUE FAZEM. E eles têm conseguido alcançar sua meta por mais de 20 anos.

ESTE NÃO É UM COMERCIAL PARA A SALVIN DENTAL. 99,9% de vocês nunca irão precisar do que a Salvin vende. Apresento este modelo como um modelo que pode ser copiado pela sua empresa. Todos querem desenvolver uma cultura de vendas – a Salvin conseguiu. Todos querem desenvolver uma cultura de serviços – a Salvin conseguiu. Todos querem facilitar os negócios que são feitos com suas empresas – a Salvin conseguiu.

Entenda a mensagem. Aprenda a lição. Imite a Estratégia de Sucesso da Salvin.