A qualidade é claramente a chave para a criação de valor e para a satisfação do cliente. A qualidade total, assim como o marketing, é tarefa de todos. A seção “Marketing e qualidade total” descreve o papel do marketing na maximização da qualidade total para a empresa.
Os profissionais de marketing desempenham vários papéis para ajudar suas empresas a definir e entregar alta qualidade de bens e serviços para os clientes-alvo:
• Eles identificam corretamente as necessidades e exigências dos clientes.
• Eles comunicam adequadamente as expectativas dos clientes para os designers de produto.
• Eles se certificam de que os pedidos dos clientes são atendidos corretamente e dentro do prazo combinado.
• Eles verificam se os clientes receberam o nível adequado de instruções, treinamento e assistência técnica para utilização do produto.
• Eles mantêm contato com os clientes após a venda para garantir que eles estão, e permanecerão, satisfeitos.
• Eles coletam ideias dos clientes para melhorias de bens e serviços e as transmitem aos departamentos apropriados.
Ao fazer isso, os profissionais de marketing dão contribuições substanciais para a gestão da qualidade total e a satisfação do cliente, bem como para a rentabilidade do cliente e da empresa.
Fonte: livro Administração de marketing, por Philip Kotler, 14e