Avaliação da qualidade dos serviços on-line

Muitas empresas de bens (produtos físicos) têm uma presença mais forte na Web do que tinham anteriormente. Elas devem garantir que oferecem também um serviço on-line adequado — ou até superior. A seção “Avaliação da qualidade dos serviços on-line” analisa dois modelos de qualidade dos serviços on-line.

Os pesquisadores acadêmicos Zeithaml, Parasuraman e Malhotra definem a qualidade do serviço on-line como o grau em que um site torna os processos de pesquisa, compra e entrega eficientes e eficazes.

Eles identificaram 11 dimensões de qualidade no serviço on-line: acesso, facilidade de navegação, eficiência, flexibilidade, confiabilidade, personalização, segurança/privacidade, capacidade de resposta, segurança/confiança, aparência do site e conhecimento do preço.

Algumas dessas dimensões são iguais na Internet e fora dela, mas alguns atributos subjacentes específicos são diferentes. Algumas novas dimensões emergiram com a qualidade do serviço on-line.

A empatia não parecia ser tão importante on-line, a menos que houvesse problemas de atendimento. Dimensões centrais da qualidade do serviço regular são eficiência, satisfação, confiabilidade e privacidade; dimensões centrais da recuperação na prestação do serviço são capacidade de resposta, indenização e acesso à ajuda em tempo real.

Outro grupo de pesquisadores acadêmicos, Wolfinbarger e Gilly, desenvolveu uma escala reduzida com quatro dimensões-chave para a qualidade do serviço on-line: confiabilidade/satisfação, design do site, segurança/privacidade e atendimento ao cliente.

Para esses pesquisadores, seu estudo leva a crer que os elementos fundamentais de “uma experiência on-line atraente” são confiabilidade e funcionalidade que proporcionem economia de tempo, facilidade nas transações, boa seleção, informações detalhadas e nível “adequado” de personalização.

A escala, com 14 itens, é descrita a seguir:

Confiabilidade/satisfação

  • O produto é representado no site com precisão.
  • O cliente recebe exatamente o que encomendou.
  • O produto é entregue no prazo prometido pela empresa.

Design do site

  • O site fornece informações detalhadas.
  • O site não desperdiça o tempo do cliente.
  • É fácil e rápido concluir uma transação usando o site.
  • O nível de personalização do site é adequado.
  • O site oferece boa variedade.

Segurança/privacidade

  • O cliente acha que sua privacidade está protegida no site.
  • O cliente se sente seguro em fazer transações usando o site.
  • O site possui um sistema de segurança de transações adequado.

Atendimento ao cliente

  • A empresa está disposta e pronta a atender às necessidades do cliente.
  • Quando o cliente tem um problema, o site mostra um interesse sincero em resolvê-lo.
  • As dúvidas são respondidas prontamente.

Fonte: WOLFINBARGER, Mary; GILLY, Mary C. E-TailQ: dimensionalizing, measuring, and predicting e-tail quality. Journal of Retailing, 79, p. 183-98, outono 2003; ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; MALHOTRA, Arvind. A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute Working Paper, Report No. 00-115, 2000.