Marketing da marca The Ritz-Carlton

Poucas marcas atingem um padrão tão elevado de serviço ao cliente quanto o hotel de luxo Ritz-Carlton. Remontando ao início do século XX, o Ritz-Carlton Boston original revolucionou a forma como os viajantes norte-americanos viam e experimentavam o atendimento ao cliente e o luxo em um hotel.

O Ritz-Carlton Boston foi o primeiro de sua classe a oferecer aos hóspedes um banheiro privativo em cada quarto, flores frescas espalhadas pelo hotel e toda a equipe vestida formalmente com gravata branca, gravata preta ou fraque.

logo ritz carlton hotel

Em 1983, o hoteleiro Horst Schulze e uma equipe de desenvolvimento composta de quatro pessoas adquiriram os direitos do nome Ritz-Carlton e criaram o conceito Ritz Carlton, como ficou conhecido: uma atenção que permeia toda a empresa e abrange tanto o lado pessoal quanto o funcional do serviço.

O hotel de cinco estrelas dispõe de instalações impecáveis, mas não deixa de levar a sério o atendimento ao cliente. Seu credo é: “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” (“Somos damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros”). De acordo com o site da empresa, The Ritz-Carlton “se compromete a oferecer o melhor serviço pessoal e instalações para nossos clientes que sempre desfrutarão um ambiente aconchegante e tranquilo, embora refinado”.

The Ritz-Carlton cumpre essa promessa fornecendo um treinamento impecável a seus funcionários e a adoção das “Três Etapas de Serviço” e dos “12 Valores de Serviço”. Segundo as Três Etapas de Serviço, os funcionários devem cumprimentar os hóspedes de modo caloroso e sincero, sempre os chamando pelo nome, antecipar e satisfazer as necessidades de cada hóspede e se despedir dos hóspedes novamente de modo caloroso, os chamando pelo nome.

Todo gerente carrega um cartão com os 12 Valores de Serviço, que incluem tópicos como o de número 3: “Estou habilitado a criar experiências únicas, memoráveis e pessoais para nossos hóspedes” ou o de número 10: “Tenho orgulho de minha aparência, linguagem e comportamento profissional”. Simon Cooper, presidente e diretor operacional da empresa, explicou, “Tem tudo a ver com as pessoas. Ninguém tem uma experiência emocional com uma coisa. Apelamos às emoções”.

Os 38 mil funcionários do Ritz-Carlton, distribuídos por 70 hotéis e 24 países, não medem esforços para criar experiências únicas e memoráveis para seus hóspedes. Embora The Ritz-Carlton seja reconhecido por treinar seus funcionários em um excepcional serviço ao cliente, o hotel não deixa de reforçar sua missão e seus valores para seus empregados diariamente.

hotel ritz-carlton turismo 5 estrelas

Todos os dias, os gerentes reúnem seus funcionários para um “alinhamento” de 15 minutos. Durante essa pausa, os gerentes estabelecem contato com sua equipe, resolvem quaisquer problemas iminentes e gastam o tempo restante lendo e discutindo o que The Ritz-Carlton chama de “histórias uau”. A mesma “história uau” do dia é lida para todos os funcionários em todo o mundo. Essas histórias reais prestam reconhecimento a um funcionário por seu excelente atendimento ao cliente e também destacam um dos 12 Valores de Serviço.

Por exemplo, uma família que se hospedou no Ritz-Carlton de Bali precisava de um tipo especial de ovo e leite para seu filho que sofria de alergias alimentares. Os funcionários do hotel não conseguiram encontrar os itens apropriados na cidade, mas o chef executivo se lembrou de uma loja em Cingapura que os vendia. Ele fez contato com a sogra, que comprou os itens e os despachou pessoalmente por avião para Bali.

Esse exemplo ilustrava o Valor de Serviço número 6: “Os problemas dos hóspedes são meus problemas, e eu os resolvo imediatamente”. Em outro exemplo, um garçom ouviu um homem dizendo para a esposa, que usava cadeira de rodas, que lamentava não poder levá-la até a praia. O garçom falou com a equipe de manutenção, e, no dia seguinte, estavam prontas uma passarela de madeira até a praia e uma tenda sob a qual o jantar foi servido ao casal.

De acordo com Cooper, a “história uau” diária é “a melhor maneira de comunicar o que esperamos de nossas damas e cavalheiros ao redor do mundo. Cada história reforça as ações que buscamos e demonstra como cada um em nossa organização contribui para nossos valores de serviço”. Como parte da política da empresa, cada funcionário tem o direito de gastar até US$ 2 mil por hóspede para ajudar a atender uma necessidade ou um desejo identificado.

O hotel avalia o sucesso de sua prestação de serviços aos clientes por meio de entrevistas Gallup por telefone, que faz perguntas funcionais e emocionais. As questões funcionais focam a qualidade das refeições, ou a limpeza dos quartos, enquanto as questões emocionais revelam uma percepção do bem-estar do cliente. The Ritz-Carlton usa essas descobertas, bem como as experiências cotidianas, para melhorar continuamente a experiência de seus hóspedes. Em menos de três décadas, The Ritz-Carlton passou de 4 estabelecimentos para mais de 70, e foi duas vezes premiado com o prestigiado Malcolm Baldrige Quality Awards — a única empresa a conquistar esse feito.

Fontes: Livro Administração de Marketing, por Philip Kotler. REISS, Robert. How Ritz-Carlton stays at top. Forbes, 30 out. 2009; GALLO, Carmine. Employee motivation the Ritz-Carlton way. BusinessWeek, 29 fev. 2008; GALLO, Carmine. How Ritz-Carlton maintains its mystique. BusinessWeek, 13 fev. 2007; ROBISON, Jennifer. How The Ritz-Carlton manages the mystique. Gallup Management Journal, 11 dez. 2008