O marketing interno requer que todas as pessoas da organização aceitem os conceitos e objetivos do marketing e se envolvam na escolha, na provisão e na comunicação de valor para o cliente. A empresa terá um marketing eficaz somente quando todos os funcionários se conscientizarem de que seu trabalho é criar, servir e satisfazer os clientes.
A seção “Características de departamentos realmente orientados para o cliente” apresenta uma ferramenta que avalia quais departamentos de uma empresa estão efetivamente centrados no cliente.
P&D (Pesquisa e desenvolvimento)
- Gastam tempo reunindo-se com clientes e ouvindo seus problemas.
- Recebem bem o envolvimento do marketing, da produção e de outros departamentos em cada novo projeto.
- Comparam seus produtos com os da concorrência e procuram as “melhores soluções da classe”.
- Verificam as reações e solicitam sugestões dos clientes à medida que o projeto avança.
- Aperfeiçoam continuamente o produto com base no feedback do mercado.
Depto de Compras
- Buscam proativamente os melhores fornecedores em vez de escolher apenas entre aqueles que procuram seu negócio.
- Constroem relacionamentos de longo prazo com menos fornecedores, porém de alta qualidade e confiáveis.
- Não comprometem a qualidade buscando menores preços.
Produção
- Convidam os clientes a visitar suas fábricas.
- Visitam as fábricas dos clientes para ver como os produtos da empresa são usados.
- Fazem horas extras de boa vontade quando necessário para cumprir prazos de entrega.
- Procuram continuamente formas de produção mais rápidas ou mais baratas.
- Melhoram continuamente a qualidade do produto, visando à ausência de defeitos.
- Atendem às exigências dos clientes de “customização” quando isso pode ser feito de maneira lucrativa.
Departamento de marketing
- Estudam as necessidades e os desejos dos clientes em segmentos de mercado bem definidos.
- Alocam esforços de marketing em relação ao potencial de lucros a longo prazo dos segmentos-alvo.
- Desenvolvem ofertas vantajosas para cada segmento de mercado.
- Avaliam continuamente a imagem da empresa e a satisfação dos clientes.
- Reúnem e avaliam de forma contínua ideias para novos produtos e para o aperfeiçoamento de bens e serviços existentes com vistas a atender às necessidades dos clientes.
- Influenciam todos os departamentos e funcionários da empresa a fim de que concentrem seus pensamentos e práticas nos clientes.
Departamento de vendas
- Têm conhecimento especializado sobre o setor de atuação do cliente.
- Esforçam-se para dar ao cliente “a melhor solução”, mas prometem apenas o que podem cumprir.
- Fornecem feedback das necessidades dos clientes e ideias aos encarregados do desenvolvimento de produtos.
- Atendem os mesmos clientes por um longo período.
Logística
- Estabelecem um alto padrão de prazo de entrega e buscam cumpri-lo consistentemente.
- Operam um competente e amigável departamento de serviços ao cliente que pode responder a perguntas, processar queixas e resolver problemas de maneira satisfatória e no prazo adequado.
Contabilidade
- Preparam relatórios periódicos de “rentabilidade” por produto, segmento de mercado, territórios de vendas, volume de pedidos e clientes individuais.
- Preparam faturas customizadas para as necessidades dos clientes e respondem às reclamações com cortesia e rapidez.
Departamento financeiro
- Compreendem e dão apoio às despesas de marketing (por exemplo, propaganda de imagem) que representam investimentos para obter a preferência e a fidelidade dos clientes no longo prazo.
- Adaptam o financiamento às necessidades financeiras dos clientes.
- Tomam decisões rápidas quanto à credibilidade financeira dos clientes.
Relações públicas
- Disseminam notícias favoráveis a respeito da empresa e controlam os danos de notícias desfavoráveis.
- Atuam como clientes internos e como defensores públicos de melhores políticas e práticas da empresa.
Fonte: Livro Administração de marketing, por Philip Kotler
Outros profissionais em contato com clientes
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